クレーム対応
第096_1号 2002年4月
１．はじめに
商売をやっていく上で、お客様からのクレームは付き物です。クレームが付かないようにすることが一番大切ですが、クレームへの適切な対応も重要です。
２．クレーム対応の効用
クレームを受けるのは嫌ですが、受け方次第で次のような効用があります。
- 生の利用者の声を聞くことができる。
- 利用者の商品や制度に対する理解が深まる
- 同じ問い合わせに効率よく対応することができる。
- よりよい解決策を求め、社内体制や制度の見直しができる。
- 説明の仕方、話し方のスキルアップにつながる。
３.クレーム対応のプロセス
- 感謝の気持ちでお客様を迎える。
- 用件を親身になって聞く
- 事実を確認する。
- 事実について説明する。
- 反論を聞く
- 対応策を提示する。
- 感謝の気持ちを伝える。
「クレームを言ってよかった」と思ってもらえるよう感謝の気持ちを伝える。
- 人間関係をつくる
改めて自己紹介し、今後の対応も喜んで応じる旨を話す。
４.マジックフレーズ
会話の中にはさむだけで会話全体の印象が変わる言葉を「マジックフレーズ」と言います。
- 「ありがとうございます」
- 「恐縮でございます」
- 「残念ですが、･･･」
- 「申し訳ございません」
- 「あいにくではございますが、･･･」
- 「恐れ入りますが、･･･」
- 「お手数ですが、･･･」
- 「失礼ですが、･･･」
- 「ご面倒ですが、･･･」
- 「ご多忙とは存じますが、･･･」
- 「お差し支えなければ、･･･」
本題の前後にこのマジックフレーズを付けて相手の気持ちを豊かにしましょう。
５.具体的な対応
- ① 積極的な対応でお客様の心を開
- 「それは難しいですね」ではなく、「私が最後まで責任を持って対応いたします」
- ②肯定的な表現で印象アップ
- 「○○はできません」ではなく、「お客様のお気持ちはよくわかりますが、私どもでは××の方法でやらせていただいております」
- ③ ちょっとした表現に注意する
-
- 「たぶん」や「･･･ですけど」は使わない。
- 「わかっています」ではなく、「おっしゃるとおりでございます」
- 「一応」「たぶん」ではなく、「確かに」「きちんと」を使う。
- 「知っていますね？」「理解していますか？」ではなく、「私の説明に不足な点はなかったでしょうか？」「これでよろしいでしょうか？」と言う。
- 「後日」「そのうち」でなく、「○日までにお電話いたします」
－「クレーム対応完璧マニュアル」関根健夫著 大和出版 －
アトラス総合事務所 公認会計士・税理士 井上 修
